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Responsable Planification Relation clients H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Entité

Depuis plus de 15 ans, Fortuneo innove pour s'imposer aujourd'hui comme l'un des principaux leaders de la banque en ligne et des services financiers digitaux. C'est dans un contexte de forte croissance que Fortuneo poursuit son développement en renforçant significativement ses positions à l'échelle Européenne (France, Belgique, Suisse, Luxembourg…).

Grâce à son expertise solide, la puissance de sa marque et sa notoriété croissante, Fortuneo incarne la banque en ligne de demain et place la satisfaction client au cœur de ses actions.  

Description du poste

Métier

Fonctions supports - Contrôle et audit

Intitulé du poste

Responsable Planification Relation clients H/F

Profils secondaires

Fonctions supports - Contrôle de gestion

Contrat

CDI

Description de la mission

Au sein de la Direction Commerciale, votre rôle consiste à piloter la performance économique du centre de relation clients à distance, en respectant l'adéquation entre les charges et les ressources internes et externes.

Véritable chef d'orchestre, vos missions à la fois stratégiques et opérationnelles vous permettent d'accompagner l'entreprise dans une meilleure maitrise financière et une amélioration de la satisfaction clients.

MISSIONS

- Définition et prévision: vous vous approchez au plus près des volumes réels d'activité (adéquation flux, ressources, budget) et ainsi facilitez l'atteinte des objectifs (satisfaction clients, financière et budgétaire)

- Dimensionnement : vous estimez en ressources l'effectif nécessaire au traitement de la volumétrie prévisionnelle de chaque tâche par granularité, via l'interne et les routages externes.

- Identification des ressources humaines : vous participez à la définition des choix stratégiques en termes de composition des équipes (compétences, performances, disponibilités).

- Affectation des ressources et optimisation : Vous mobilisez les effectifs adaptés à la charge d'activité prévisionnelle en nombre, en compétences et selon leurs disponibilités, afin de fournir une couverture optimale du besoin en personnel.

- Diffusion, suivi et analyse : vous communiquez les choix de pilotage de l'activité afin de faire adhérer les parties prenantes (Manager Clients, Rh, Direction) dans un contexte de challenge permanent. Toute chose égale par ailleurs, vous êtes conscient que l'humain doit rester au cœur de vos priorités afin de garantir aux conseillers la meilleure qualité de vie possible.
Enfin, Vous suivez les KPI's afin de mesurer l'impact financier des décisions stratégiques prise par la Direction Commerciale.

Profil

De formation supérieure, vous avez une expérience confirmée sur un poste équivalent en GRC (prévisions, dimensionnement, planification, analyse statistiques) qui fait de vous un expert des problématiques et des enjeux d'un centre de contacts.

Votre sens relationnel et votre leadership vous permet de vous adapter à tout type d'interlocuteurs et d'argumenter lorsque vos positions sont challengées.

Enfin, vous avez une facilité à appréhender les différents SI et vous êtes rompu à l'utilisation d'un logiciel de Workforce Management (ex : Invision) ainsi que d'un logiciel cross canal (Ex : Kiamo, Genesys). La connaissance d'outils de BI (Ex : Tableau) est vivement souhaitée.

Localisation du poste

Localisation du poste

FRANCE, BRETAGNE, FINISTERE

Lieu

Brest (29 200)

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

BAC+2

Niveau d'expérience min. requis

+5ans